De transportsector moet zich heruitvinden om een volatiel en steeds veeleisender cliënteel aan te trekken
MaaS (Mobility-as-a-Service) zal zijn belofte enkel kunnen waarmaken als er een echt ecosysteem wordt opgezet waarin publiek en privé samenwerken. Het komt erop aan om het bestaande aanbod van verschillende vervoersmiddelen samen te voegen ten voordele van de beste klantbeleving.
Programma
Pierre-André Rulmont, CIO van de NMBS: “En wat als Amazon het model was? Het bedrijf van Jeff Bezos is ooit begonnen met boeken, en heeft zich daarna opengesteld voor alle actoren van de e-commerce. MaaS heeft zo’n marketplace nodig. Dit zou een goede manier zijn om te kunnen groeien via derde partijen van de mobiliteit zonder de fase te moeten doorlopen van sourcing, onderhandeling en een noodgedwongen log contract management”
Metro, bus, tram, taxi’s, ATB’fietsen, deelauto’s, carpoolen, fietsen, scooters en steps, op basis van zelfbediening... Het idee? Het bestaand aanbod van deze verschillende transportmiddelen samenbrengen op één unieke applicatie om aan de gebruikers een multimodale “alles-in-een” mobiliteitsdienst aan te bieden. Hier en daar al opgestart, met wisselend succes, probeert MaaS een veelbelovende oplossing te worden voor de grote uitdagingen van de verstedelijking, verkeersopstoppingen en vervuiling waarmee de maatschappij vandaag wordt geconfronteerd. Het model is aantrekkelijk, maar stuit nog op veel moeilijkheden
De transportsector moet zich heruitvinden
Voor de gebruiker is het concept veelbelovend: de verplaatsingen verlopen vlotter, vrijer, meer ervaringsgericht, meer verantwoord ook. Maar er zijn nog heel wat uitdagingen die moeten worden aangepakt. Het opzetten ervan vereist grote investeringen. Daarnaast hebben de eerste initiatieven aangetoond dat het aanbod van de verschillende operatoren soms moeilijk te bundelen blijkt: MaaS moet gericht zijn op diverse profielen, van het dagelijks traject tot de verre reis... Tot slot moet in een multimodale wereld en met het toevoegen van nieuwe en steeds meer gepersonaliseerde diensten, het gebruik van de MaaS-platformen simpel blijven.
Maar toch... De transportsector wordt overhoopgegooid door de ingrijpende veranderingen die maken dat reizigers anders kiezen, kopen en consumeren. Bijgevolg moet de sector zich nu heruitvinden om een volatiel en steeds veeleisender cliënteel aan te trekken. “Het gevaar bestaat dat daarbij de relatie met de klant verloren gaat”, zegt Pierre-André Rulmont. “Dat geldt voor alle actoren van de mobiliteit. Met inbegrip van de auto-industrie. Zie Skipr van D’Ieteren. Dit initiatief in de vorm van één enkele oplossing voor alle soorten deeltransport, publiek en privé, toont aan dat men streeft naar de instandhouding van de relatie met de klant.”
“De mobiliteit is een kwestie geworden van het vergelijken van transportmiddelen, maar ook van anticipatie. Zozeer zelfs dat de verplaatsing zich aandient als een nieuwe waardeketen die moet worden uitgedacht, zowel vooraf als tijdens en nadien.”
Van transport naar dienstverlening
Met de tijd verdwijnt het begrip transport meer naar de achtergrond, en wordt de dienstverlening belangrijker. Zoals de CIO het met een knipoog zegt, “alles wordt as-a-service!” Daarbij vervaagt het principe van eigenaar te zijn van een voertuig, ten gunste van de beleving, of het delen van een voertuig. Vandaar dat er dringend nieuwe soorten relaties met de reizigers moeten worden aangegaan. Voor Pierre-André Rulmont zou het gevaarlijk zijn als deze activiteit in handen van GAFAM zou komen.
“De klantbeleving is dus van kapitaal belang geworden om te zorgen voor klantenbinding en customer engagement. Meer dan de prijs of de snelheid, is de kwaliteit van de dienstverlening de onderscheidende factor geworden in een hyperconcurrerend ecosysteem. Om daartoe te komen, moet de klantrelatie - online en via gelijk welk medium- vereenvoudigd worden.”
De mobiliteitsgewoonten zijn dan wel verschoven, zij vereisen als respons een kwaliteitsvolle klantbeleving. Hoe dan ook zal de mobiliteit van de komende jaren de weg volgen van het “multimodale”, en de “multi-service”, zonder daarbij aan eenvoud en reactiviteit in te boeten.
Focus op de beleving
Dit wil nog maar eens zeggen dat de klantbeleving het voornaamste aandachtspunt moet zijn. Het gaat erom een globaal aanbod op te bouwen met de bijbehorende diensten, de behoeften te anticiperen. En ook synergiën ontwikkelen om sneller vooruit te gaan, te innoveren en de risico’s te spreiden. En dus de krachten te bundelen.
Wie zal hier de drijvende kracht achter zijn? Wie zal alle gegevens samenbundelen? Alles wijst er immers op dat het moeilijk zal zijn voor bedrijven van wereldniveau, die in een globale concurrentiestrijd zitten, om hun gegevens af te geven en samen te werken rond innoverende onderwerpen zonder een derde vertrouwenspartij die zorgt voor een kader waarbinnen dit delen van gegevens kan plaatsvinden. Een actor uit de publieke sector, zoals het geval is in de Scandinavische landen, waar ze al veel verder staan? Dit is een uiterst belangrijke vraag. “In de mobiliteitssector zullen de beslissingen rond MaaS doorslaggevend zijn voor de toekomst van onze steden,” zegt Pierre-André Rulmont nog. “Het delen van de gegevens om oneerlijke concurrentie en de monopolisering van de data door privé-actoren te vermijden, is van primordiaal belang. De organisatie en de ontwikkeling van de steden zullen alsmaar meer afhangen van de verzamelde data.”